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La comunicación del médico con el paciente, Clave en el funcionamiento de los hospitales

La atención y relaciones con los pacientes en sentido genérico, seguido por el trato que les procuran médicos y enfermeras y la imagen de confort y calidad son los tres aspectos que más preocupan a los directivos de los centros, según se desprende del estudio “ La Comunicación en los Centros Hospitalarios Españoles”, elaborado por Inforpress Comunicación de Salud, división especializada de Inforpress, en colaboración con ESADE. Es un estudio pionero que trata de conocer la situación y el tratamiento de la comunicación en el entorno hospitalario, sus prioridades, objetivos y retos.

Para elaborar la investigación se han realizado 60 encuestas y 11 entrevistas cualitativas a directivos de hospitales, tanto públicos como privados, de toda la geografía española.

El 90% piensan que el trato a pacientes por parte de médicos y enfermeras influye en un mejor funcionamiento del hospital. La percepción de calidad y atención se ve influenciada por esta relación, o dicho de otro modo la comunicación es parte de la cura que espera el usuario de hospitales. No obstante, se dedican más recursos económicos y humanos, 85 %, a la atención y relación con el paciente por otras vías, que a mejorar la de médicos y enfermeras, 67 %. Sólo tres de cada diez hospitales imparte formación sobre cómo comunicar noticias negativas a los pacientes.

De todas formas, los hospitales usan un amplio abanico de instrumentos para mejorar la comunicación con el paciente, sobre todo aquellos que agilizan los procesos de atención y respuesta directa, tanto burocrática como personalizada. La totalidad de centros entrevistados utiliza el circuito de respuestas a reclamaciones y el 98% usa folletos y hojas de bienvenida e ingresos. Sin embargo, es el binomio médico-enfermera el que se presenta como clave para mejorar la calidad del servicio, por su capacidad no sólo para tratar, sino también para explicar la enfermedad y transmitir confianza.

A diferencia de lo que ha ocurrido en otros sectores, que han puesto en marcha programas e iniciativas de responsabilidad social corporativa, no se observa todavía en los hospitales un cambio de mentalidad ni planes de acción que demuestren un compromiso real en este ámbito. Tan sólo un 37% de los centros realizan campañas de acción social.

La sensación generalizada es que a pesar del interés, la necesidad y de las iniciativas que se realizan en torno a las diferentes áreas de la comunicación, aún queda mucho camino por recorrer. También se advierte la necesidad de planificar la comunicación interna y externa. En este sentido, mientras el comité de dirección y el equipo asistencial son considerados determinantes en la mejora de la comunicación interna, la imagen externa de los hospitales se hace a través de la percepción del paciente. Aunque en este aspecto también tienen un papel importante los profesionales que trabajan en los centros, ya que actúan como portavoces de éstos y transmiten al exterior sus impresiones sobre la organización.

Puede solicitar una copia del estudio a inforpress@inforpress.es